Intentando recuperar a un cliente fidelizado que ha roto con la marca

¿Alguna vez una mala experiencia como cliente ha hecho que dejes de comprar un producto o de contratar un servicio determinados? O simplemente… te has enfadado pero ¿has seguido siendo fiel a la marca como si nada?

Y … ¿Te has quejado?

Dependerá del tiempo que tengas para quejarte, de la importancia que le des al incidente, o de las ganas que tengas de protestar. 

Ahora imagínate que es un cliente el que ha tenido el problema con tu marca. ¿Cómo lo solucionarías?

Hoy expongo un caso que he vivido recientemente y la resolución (o no) del conflicto.

El detonante de la ruptura

Hace unos pocos días planteaba en mi perfil de Linkedin la reflexión sobre si éramos conscientes de la importancia que nuestro trabajo diario tenía sobre los demás. Y relataba brevemente mi decepción con Carrefour España por el mal trato recibido por parte de una empleada por cuya culpa no he vuelto a pisar el que era mi centro de compras habitual. Ni ese, ni ninguno de la marca. Y no pienso volver a hacerlo.

Todos podemos tener un mal día pero, como siempre digo en mis clases, cuanto entras a tu centro de trabajo tus problemas se quedan en la puerta, y te pintas la sonrisa en la cara. Y ese día su mal humor coincidió conmigo, que no estoy para aguantar las tonterías ni la prepotencia de nadie.

El día que abandoné mi supermercado de referencia sin comprar y para no volver, me quejé a través de mi cuenta personal en X, y el Community Manager de turno, muy amable y asepticamente y siguiendo el protocolo establecido, desvió la conversación a los mensajes privados y me aseguró que revisarían procedimientos internos para que no volviera a ocurrir. Y ahí se quedó el tema.

No me quedé tranquila porque intuí que mi queja no iba a pasar de ahí.

Así que a la semana, a través de la App de la marca, envié el mismo texto a uno de los correos electrónicos de contacto que aparecían en ella.

Y se puso en marcha el operativo.

El intento de solución por parte de la marca

A las pocas horas ya tenía un correo de respuesta que ponía en copia al responsable de ese centro. Al poco ese responsable me estaba llamando por teléfono. No pudimos hablar porque yo iba conduciendo y no me gusta usar el manos libres mientras voy al volante. Y cuando me volvió a llamar me pilló en consulta médica. Así que me apunté el número para llamarle el primer día pasado las fiestas de Semana Santa. No me dió tiempo a llamarle. Me llamó él.

Contenido de la conversación y resolución:

– En este caso, la marca quiere saber qué ha pasado para ver dónde está el problema y tratar de que no vuelva a ocurrir.

– El responsable se ofrece a conocerme en persona cuando decida volver a comprar (en caso de que lo haga), para ponerme cara, y que cualquier cosa que necesite está a mi disposición.

• Tono de la conversacion: empatía, educación, cercanía.

De todos es sabido que cuesta más atraer un nuevo cliente que mantener a uno ya fidelizado.

Desde el primer momento le dejé claro a esta persona que el motivo de mi reclamación no era para conseguir ningún descuento ni ningún trato de favor. Si hice la reclamación fue porque me molestaron mucho las formas en las que me trataron. Y me da mucha rabia el no volver, porque es un espacio en el que me sentía a gusto comprando. Pero no me da la gana, tal como le dije al director del centro, con mi dinero pagarle el sueldo a esa empleada déspota y maleducada.

Y quería que fuera consciente del problema, de a quién tenían trabajando y del daño que la actitud de esa persona había hecho a la reputación de la marca. Al menos a mí, que era una cliente totalmente fidelizada me han perdido.

Intentando recuperar a un cliente fidelizado que ha roto con la marca.

Y no hay nada que me hayan ofrecido ni que me puedan ofrecer para recuperar mi confianza en la marca y hacerme volver a comprar.

He roto con la marca. 

Y viéndolo desde doble perspectiva de clienta vs profesora de marketing, y habiéndolo madurado el tiempo suficiente, a día de hoy no se me ocurre ninguna forma de que vuelva a confiar en ellos.

Conclusiones

• A mi parecer, cuando consigues fidelizar a un cliente, tienes “el cielo ganado”: Comprará incondicionalmente tus productos y será un fiel embajador de tu marca. Yo misma, soy muy fan de Estrella Galicia, y es la única cerveza que consumía y entra en mi casa. Por motivos de salud, hace un tiempo que dejé de beberla (consecuencias de un tratamiento que me han hecho cogerle asco a la cerveza) pero en mi casa no deja de haberla, porque que yo no la beba, no quiere decir que los demás no puedan hacerlo. 

• Cuando consigas llegar a un nuevo cliente, del modo que sea, el objetivo de tu estrategia de consecución nuevos clientes habrá funcionado. Una vez lo has captado, hay que retenerlo, Descuentos en próximas compras, sorteos… lo que se te ocurra. Ya lo has captado. Has hecho el trabajo..¿más difícil?

• A veces consigues llegar al cliente de la forma menos sospechada. Depende de en qué fase le pilles en el embudo y de que hayas hecho un buen análisis de tu buyer.  Yo hace años que soy clienta habitual de algunas marcas de Inditex. El año pasado, en mi primera sesión de radioterapia en el Hospital Germans i Trias de Badalona, vi que la máquina en la que iba a recibir tratamiento había sido donada por la Fundacion Amancio Ortega. Pues, te puedes imaginar quien sigue siendo clienta de la marca y ahora aun con mas motivo. Quiero decir con esto que todas tus acciones, sean especificamente de marketing o no, pueden llegar a captar a un nuevo cliente. Hay que tener una visión holística de todos los lugares y acciones en las que estamos presentes porque del lugar más insospechado puede brotar un cliente nuevo.

• Cuando pierdes a un cliente, costará mucho que recupere la confianza en ti. En este caso, habrá que buscar el punto de dolor del cliente e intentar atarcarle desde ahí para poder recuperarle. Pero, ¿cómo detectar ese punto? Ahí está la clave. Dependerá del cliente. Hay que analizarlo y estudiar a fondo el por qué de su ruptura con nuestra marca. Si eres un hotel por ejemplo, quizá ofreciéndole un desayuno, un almuerzo o un descuento sea suficiente. Nunca he sido muy partidaria de ofrecer una estancia gratis, a no ser que el problema haya sido sideral. Básicamente porque hay mucho jeta por el mundo adelante.  En mi caso, nada de lo que me puedan ofrecer me va a hacer volver. No han sabido llegar a mi punto de dolor.

Y tú ¿qué estrategia utilizarías para recuperar a un cliente perdido?