El valor de la empatía

 

Se nos llena la boca hablando del cliente, de hacerle “experimentar”, de venderle “sensaciones” … Pero ¿sabemos como se sienten?¿Empatizamos con ellos? ¿Nos ponemos realmente en la piel de la persona a la que le estamos vendiendo nuestros servicios?

Una de las enseñanzas que se me grabó a fuego mientras estudiaba Turismo es que para trabajar en este sector hay que “saber servir” . A esa afirmación , aplicable a casi cualquier actividad laboral que implique “tratar con el cliente/ huésped / usuario….” ,yo le añadiría el “empatizar”. Ese aspecto es el que hoy voy a cuestionar ya que , lamentablemente, hay muchas personas que parecen haber nacido sin el gen de la empatía. Y esas personas están trabajando “atendiendo al cliente”.. Y las empresas no parecen ser conscientes del daño que les hace esa carencia grave en su personal.

También es verdad, que en situaciones extremas, la actitud de una sola persona puede hacer que todo se resuelva.

Hablemos de empatía

En el mundo hotelero, ¿quién no se ha enfrentado nunca a un overbooking?     ¿ a un corte de suministros en plena hora punta ? ¿ a un cliente agitado al que le han robado la cartera mientras paseaba por la ciudad? ¿ a una cola de clientes un viernes por la mañana , todos con prisa por hacer el check out? Estos son solo algunos ejemplos, vividos todos en primera persona desde el otro lado del mostrador, pero podría añadir muchos más. Y es que trabajar en un hotel es de todo menos monótono.

En todos los casos me puse en la piel del cliente, sin dejar de lado el aspecto profesional , pero intentando ayudarle, entendiéndole, involucrándome. Si a mi me pasara algo similar estando del otro lado del mostrador, como huésped, ¿cómo me gustaría que me trataran?

Con los años,  aprendes a sobrellevar mejor las situaciones limite … pero lo que no cambia nunca, al menos en mi caso, es la empatía.

Personalmente podría decir que el último año me ha enseñado mucho acerca de la calidad de algunos seres que habitan este planeta, pero es el último mes cuando realmente me he dado cuenta de esta falta de empatía y del pésimo valor humano de algunas personas… Y en extension, de algunas compañías. Porque no olvidemos que cuando estamos trabajando representamos a nuestra empresa. Y si nuestro trabajo es malo, la imagen de nuestra empresa se verá perjudicada. Y eso a la empresa le hará perder clientes.

El valor de la empatía. Caso real.

Aunque en the19throom siempre doy una visión profesional , en este caso, una dura experiencia reciente me ha llevado a escribir este articulo sobre la empatía con el cliente/usuario a través de cuatro tipos de empresas:

El 8 de marzo falleció mi cuñado en un accidente de tráfico mientras estaba de vacaciones en Cuba. Desde ese día, al dolor desgarrador de la trágica perdida, se ha sumado la lucha por la repatriación y todo el papeleo que conlleva… Y es aquí cuando realmente he hecho un master en las reacciones de las personas, en el trato al cliente, en empatía.

1.Empatía de las instituciones

La primera noticia nos llegó de parte de un amigo que viajaba con el, que estaba ingresado en el hospital y me llamó para decirme que llamara a las autoridades porque el día anterior habían tenido un accidente y mi cuñado estaba “mal”. Fui yo la que tuvo que llamar primero al hospital ( donde después de hablar con tres personas me confirmaron fríamente que “mi familiar había muerto en el accidente” ) y luego a la embajada. No al revés. Y en todo el proceso ha sido la familia desde España quien ha tenido que estar solicitando información e intentando agilizar la repatriación llamando a todas las puertas posibles.
La empatía ha sido nula en ambos casos. En ningún momento nadie se ha puesto en nuestra piel. Dudo mucho que cada día mueran muchos españoles en el país. ¿Tanto cuesta solidarizarse y tratar de ayudar a la familia en lo que se pueda? Y por no hablar del personal del hospital ¿son humanos?
Entendiendo que Cuba es totalmente diferente en cuanto a idiosincrasia y costumbres, pero la empatía es algo que en un caso como este ha de ser primordial. Incluso representantes de Cuba en Santiago de Compostela, que es donde residía el fallecido, se desentendieron del tema.

Ha habido dos personas clave en las instituciones cuya empatía ( excelente ) ha sido decisiva:

Gracias a la empatía de una persona en la Xunta de Galicia con la que siempre estaré en deuda se consiguió agilizar la repatriación . Una persona que se puso en nuestra piel y agilizó todo lo que pudo el tramite.

Y es que cuando te mueres fuera de tu país de residencia, que se prepare tu familia para esperarte durante muchas semanas. Es algo que a nivel mundial considero que debería revisarse. Hasta que no sufres algo así, no eres consciente del proceso y su lentitud. Sea el pais que sea.

Una vez repatriado el cuerpo, mientras escribo estas lineas, seguimos esperando sus pertenencias y otras documentaciones. Durante tres semanas hemos estado esperando respuesta a mails y tuits que nadie  contestaba… Hasta que alguien en la embajada vio un tuit  y en media hora consiguió lo que yo no había conseguido en todo este tiempo de espera: que me contestaran y agilizaran el proceso. ¿No es una falta de empatía estar 20 días esperando respuestas de quien tiene toda la información ?
Una vez más, alguien se ha puesto en mi piel, alguien ha empatizado. Y un solo mail suyo ha bastado para agilizar el proceso…¿tanto costaba?

2.Empatía de las compañías aéreas

Durante este proceso, tuvimos que ponernos en contacto con las compañías aéreas por temas de seguros y coberturas de viajes. Me fui directa al aeropuerto del Prat, a reclamar información que me pedían . Vaya por delante que en ningún momento he perdido de vista la política de protección de datos, pero en un caso extremo, con un mail del consulado confirmándonos la muerte del familiar y con el hermano del mismo a mi lado, las reacciones , la empatía, fue bien distinta entre las compañías tradicionales y las compañías low cost.

Frente a la empatía y profesionalidad de dos compañías tradicionales, que pusieron todo lo que estuvo en su mano para ayudarnos, nos encontramos con la frialdad y pasotismo del personal de dos compañías low cost, donde ni los encargados se dignaron a hablar con nosotros. Low cost también en cuanto a sentimientos. Low cost en cuanto a empatía.

Cuando tienes delante de ti a dos personas rotas de dolor solicitando ayuda desesperadamente con la poca información de la que disponen, lo último que tienes que hacer es tratarlas con desprecio, resoplar y poner malas caras. Así no se trata al cliente.
Por lo que a mi respecta estas dos compañías han conseguido que jamas vuele con ellas. Y mi imagen sobre ellas es de despotismo y desprecio al cliente…por lo que con mi dinero no pienso pagarle el sueldo a ninguno de sus empleados.

3.Empatía de las compañías de seguros

Al igual que en el caso de las instituciones, en este caso del personal de las compañías de seguros también se espera que la empatía sea máxima. Estás tratando con una familia que ha perdido a un ser querido y te estas encargando de su repatriación ( en el caso del seguro de viaje ) y de su funeral ( en el caso del seguro de decesos ). En todo momento tienes que tener presente que la persona con la que interactuas estará muy afectada.
En este caso la atención ha sido sobresaliente, sobre todo en la compañía de decesos.
Es fundamental dar una información clara y concisa, de una forma que , dentro de la gravedad, sea lo menos dolorosa posible. Eres el ancla que conecta al fallecido con su familia, por lo que empatizar ( sin dejar de ser profesional ) es básico. Y ayudarles en todo lo que se pueda.
Porque dentro de la gravedad, se viven también situaciones esperpénticas . En mi caso, con el responsable de la funeraria, cuya empatía fue de un nivel inferior a cero; en el peor momento, pero que gracias a la profesionalidad y saber estar de las dos personas de la compañía de seguros , se solucionó.

4.Empatía de la compañía de telefonía

Todos hemos oido hablar , leído o incluso sufrido el mal servicio que a veces dan las compañías telefónicas en lo que a atención al cliente se refiere, sobretodo cuando te quieres dar de baja.
En este caso, me estoy planteando incluso denunciar a la compañía “naranja” en la OCU.
No ya por los 42 minutos que me tuvieron al teléfono, si no por que de las tres personas con las que tuve que hablar , dos me insistieron hasta cuatro veces en mantener la linea movil del fallecido… que me hacían un descuento me decían…..¿Qué parte de que te estoy llamando para dar de baja la linea de un muerto es la que no has entendido? ¿Le mantengo la linea para que me llame desde el mas allá?
Van a lo que van, y solo quieren vender, son peor que los buitres. En este caso la empatía del personal del call center brilló por su ausencia. Eso si, intentar vender, lo hacen muy bien. Tanto que jamas contrataré ninguna linea con ellos. Y jamas la recomendaré.


Conclusiones

  • La empatía al final siempre es una cuestión de personas no de empresas, y la empatía es algo que las empresas deberían fomentar, formando a sus empleados.
  • Hemos de empatizar con el cliente, no solo cara a cara , sino siempre que contacte con nosotros, sea por teléfono , mail o redes sociales . Siempre. Del otro lado del teléfono, correo o cuenta hay una persona. No debemos olvidarlo.
  • Una mala atención al cliente es un cliente perdido.